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1.课程方案的整体考虑
  根据以往的培训经验,我们基于以下几点来考虑课程方案的设立:
  一、本课程基于ITIL V3的内容,但是考虑学习对象可能没有系统地学习过IT服务管理,因而在次序上做了一定的调整。
  二、理论学习的时间在三天左右,并选择一定数量的相应习题进行知识点的加固。
  三、在教学时间中分解出一些案例讨论与现身说法的方式加强教学的互动与现实指导。
2.课程大纲

理论学习:□      案例分析:      讨论答疑:      现身说法:      课堂测试:

游戏互动:      认证考试:      学员展示:      课堂休息:      课堂议程:

MALC课程

◎第一天上午

09:00~09:30

培训开始

  • 领导致辞
  • 讲师自我介绍
  • 学员自我介绍及阐述学习期望及目标
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

09:30~10:30

跨生命周期管理简介

  • 生命周期定位与转换
    • 开环与闭环系统的区别
    • 复杂监控闭环
    • ITSM监控闭环
  • 业务与IT的关系
    • 如何整合人流程和职能来实现业务价值
    • 如何整合供应商关系和技术来实现业务价值

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~11:15

案例分享

  • 某电信运营商结合多项框架,如ETOM,TMN,进行生命周期管理

11:15~12:00

现身说法

  • 如何根据电信设计研究院进行全面剖析,如何针对自身的情况去做有效生命周期选择和融合。

◎第一天下午

13:30~14:30

战略变更管理

  • 价值创造所面临的挑战
  • 管理生命周期风险的关键成功组件
  • 业务利益
    • 确认实现效益
    • 确认商业投资价值(VOI)和投资回报率(ROI)
    • 确认可变成本的动态分析(VCD)
    • 业务策略、未来方向与需求管理的一致
    • 服务组合与服务目录管理的一致
    • 规划与定义范围
  • 资源与能力的规划
    • 明晰设计与交付模型选项
    • 预算、成本与服务资产

14:30~15:00

讨论

  • 关于资源与能力的规划,应该由哪些部门参与?
  • 资源与能力的规划,在案例背景中应当制定什么样的全面策略?
  • 关于ITIL实施的ROI,应当如何分析?

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~16:30

战略变更管理(续)

  • 控制质量
    • 质量机会
    • 无形和有形的利益
    • 资产-服务与战略
  • 战略性影响
    • 定义沟通活动
    • 人员教育与知识的转换管理
  • 客户联系
    • 业务关系管理
    • 服务构成、价值网与价值链
  • 服务终止与退出

16:30~17:00

讨论

  • 如何将战略管理中的需求管理、服务组合管理做有效的结合?
  • 对于不同的服务提供商类型,应该采用什么样的不同需求管理模式?甲乙双方各应当进行什么要的考虑?

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对战略变更管理进行梳理

09:15~10:30

风险管理

  • 服务管理的挑战、关键成功因素与风险
  • 风险识别
  • 风险评估
    • CFIA
    • FTA
    • BIA
    • SFA
    • 风险分析与管理

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

风险管理(续)

  • 纠正措施
  • 控制风险
  • 风险转换
  • 服务提供商风险
  • 合同风险
  • 设计风险
  • 运营风险
  • 市场风险

◎第二天下午

13:30~15:00

学员展示

  • 就前面课程所涉及过的风险模板,再度做一次回顾涉及,做好细节部分的补充。
  • 进行风险边际的设计。
  • 对风险应对,设计不同的规避办法。
  • 制作风险作业模板。

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~17:00

管理IT服务管理的规划与实施

  • PDCA的活动
  • 政策考虑因素
    • 战略
    • 设计
    • 转换

◎第三天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对风险管理进行梳理

09:15~10:30

管理IT服务管理的规划与实施(续)

  • 指导
    • 引导、领导与监控来实现业务目标价值
  • 控制与评估
    • 证实与运用反馈来控制生命周期的价值
  • 组织的形成与设计
  • 沟通、协调与控制

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

案例分析

  • 某电信服务商的IT服务管理之路分享

◎第三天下午

13:30~15:15

理解组织挑战

  • 组织成熟度
  • 组织结构
  • 知识管理与信息安全
  • 组织转换
  • 治理
  • 服务运营的平衡

15:15~15:30

茶歇

  • 学员可个别提问

15:30~16:15

讨论

  • ITIL实施应当牵涉哪些部门的参与?
  • ITIL实施如何分布进行?并且如何吻合企业的业务战略。
  • ITIL实施的规划的颗粒度应该到哪个部分?

16:15~17:00

服务评估

  • 价值测量
    • 为什么测量
    • 测量什么

◎第四天上午

09:00~09:15

回顾讨论前一天的知识内容

  • 对前一天的概念进行提问
  • 对管理IT服务管理的规划与实施、理解组织战略进行梳理

09:15~10:00

服务评估(续)

  • 价值监测
    • 监测什么
    • 报告
    • 标杆管理的价值
  • 生命周期中服务组合评估
    • 成果评估
    • 纠正措施
  • 业务视角与改进

10:00~10:30

现身说法

  • 针对电信研究院,安排一并设计一个评估问卷,用于对当前的现状做有效分析。

10:30~10:45

茶歇

  • 学员可个别提问

10:45~12:00

理解补充行业指导与工具策略

  • COBIT
  • ISO/IEC 20000
  • CMMI
  • 平衡记分卡
  • 质量管理
  • OSI框架
  • 年费
  • 服务管理成熟度框架
  • 6西格玛
  • 项目管理
  • 全面质量管理
  • 管理治理框架
  • 工具策略

◎第四天下午

13:30~14:00

课程回顾与总结

  • 对理论及实践做全面的归纳和总结

14:00~14:45

考试辅导及模拟试题讲解

  • 考试技巧分享
  • 考试注意事项
  • 模拟试题讲解及答疑

14:45~16:45

MALC考试

  • 认证考试

3.培训对象
  信息中心主任;
  CIO、IT运维经理、数据中心经理;
  有两年以上工作经验的IT运维人员;
  IT项目经理;
  软件/系统开发主管;
  IT/业务经理;
  资深IT人员;
  IT支持服务主管;
  IT客户服务人员;
  Helpdesk经理;
  流程经理。
4.培训目标
  深入学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL V3的概念和方法;
  汲取成功的ITIL实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系;
  掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法;
  学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作;
  参加ITIL® V3 Managing Across the Lifecycle认证考试,从而获得ITIL Expert证书。
5.培训形式
  培训采用公开课。
  领信提供场地、投影仪、白板及其它必要的设施。
  学员无需配备电脑。禁止课堂摄像。
  培训讲师采用互动式教学方式,培训力求生动有趣、深入浅出。
6.培训资料
  本次培训将为每位学员提供以下资料一套:
  专为本课程开发的讲义和案例研究资料(打印版);
  恕不提供讲义电子版。
7.培训服务保障
7.1 日期及时间安排
  培训日期:共三天(具体时间待确定)
  培训时间:上午9:00~12:00,下午13:00~17:00
  中餐及午休时间:中午 12:00~13:00
  另可根据用户内训或团训形式,调整培训天数。
7.2 后续服务承诺
  对于参加认证考试的学员:考试结束后,领信将于4~8周内(APMG规定的标准时间)将考试成绩及认证证书快递给客户指定人员,由此产生的快递费用由领信负责。
  学员可通过电子邮件等方式与讲师进一步交流与探讨。