ITIL V3 Foundation 当前位置:cff666f财富坊游戏 > 服务 > 培训服务 > ITIL V3 Foundation

1.课程方案的整体考虑
  根据以往的培训经验,我们基于以下几点来考虑课程方案的设立:
  一、本课程基于ITIL V3的内容,但是考虑学习对象可能没有系统地学习过IT服务管理,因而在次序上做了一定的调整。
  二、理论学习的时间在三天左右,并选择一定数量的相应习题进行知识点的加固。
  三、在教学时间中分解出一些案例讨论与现身说法的方式加强教学的互动与现实指导。
2.课程大纲

理论学习:□      案例分析:      讨论答疑:      现身说法:      课堂测试:

游戏互动:      认证考试:      学员展示:      课堂休息:      课堂议程:

培训议程(AM:9:00~12:00  PM:13:00~17:00)

时间

主题

内容

◎第一天上午

09:00~09:15

培训开始

  • 讲师自我介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

09:15~10:00

IT服务管理概述

  • 什么是服务、服务管理
  • ITSM的含义、核心理念
  • ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系

10:00~10:15

茶歇

  • 学员可个别提问

10:15~10:50

ITIL的基本知识概述

  • ITIL的发展历史
  • ITIL V2 的基本框架与核心流程
  • ITIL V2与ITIL V3的差异
  • ITIL V2与ITIL V3的考试结构体系

10:50~11:00

茶歇

  • 学员可个别提问

11:00~11:30

服务台(Service Desk)与服务运营的三个职能(Technical Management、Application Management、Operation Management)

  • 如果没有服务台
  • 服务台的定义、目标和范围
  • 基本概念:呼叫中心、帮助台和服务台
  • 三种典型服务台模式分析
  • 服务台的主要活动
  • 技术管理、应用管理与运营管理的介绍

11:30~11:45

服务台案例展示

  • 某运营商服务台模式的设立

11:45~12:00

服务台实施讨论

  • 服务台的价值
  • 服务台运作过程中的常见问题及其处理

◎第一天下午

13:00~13:15

服务运营(Service Operation)的基本概述

  • 服务运营的概念、范围与目的
  • 服务运营常见的平衡关系
  • 服务运营与IPSR的关系

13:45~14:00

服务运营:事件管理(Event Management)

  • 事件管理的基本概念:Event、Alert、Informational、Warning、Exception
  • 事件管理的基本流程

14:00~14:45

服务运营:故障管理(Incident Management)

  • 如果没有故障管理
  • 故障管理的定义、目标和范围
  • 基本概念:事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
  • 故障管理的主要活动

14:45~14:55

故障管理案例展示

  • 某运营商集团式故障管理流程介绍

15:55~15:05

故障管理实施讨论

  • 故障单的设立
  • 事故管理流程常见问题及其处理

15:05~15:20

茶歇

  • 学员可个别提问

15:20~15:30

故障与问题的区别讨论

  • 故障与问题的概念区别
  • 故障管理与问题管理的概念区别

15:30~16:00

服务运营:问题管理(Problem Management)

  • 如果没有问题管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
  • 主要活动:问题控制、错误控制、主动问题管理
  • 与其它流程之间的关系

16:00~16:15

问题管理实施讨论

  • 问题单与故障单的关系
  • 问题管理流程常见的问题及处理
  • 问题管理域故障管理的实施差异性

16:15~16:25

茶歇

  • 学员可个别提问

16:25~16:40

服务运营:请求实施管理(Fulfillment Management)

  • 如果没有请求实施管理
  • 服务请求与故障、事件的关系
  • 与其它流程的关系

16:40~17:00

服务运营:访问控制管理(Access Management)

  • 如果没有访问控制管理
  • 概念:Access、Identity、Rights、Directory Services
  • 与其它流程关系

◎第二天上午

09:00~09:15

回顾讨论第一天的知识内容

  • 对第一天的概念进行设问
  • 对事件管理、故障管理、问题管理、请求实施、访问控制等流程及四个职能进行关系梳理

09:15~09:30

服务转换(Service Transition)的基本概述

  • 服务转换的概念、范围与目的
  • 概念:瀑布模型(V Model)
  • 服务运营与IPRC的关系

09:30~10:00

服务转换:变更管理(Change Management)

  • 如果没有变更管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
  • 变更管理的主要活动
  • 变更管理需要解答的七个问题
  • 与其它流程之间的关系

10:00~10:15

变更管理实施讨论

  • 变更管理的常见问题极其处理
  • 变更模型与变更窗口的建立

10:15~10:25

茶歇

  • 学员可个别提问

10:25~10:55

服务转换:发布与部署管理(Release & Deployment Management)

  • 如果没有发布与部署管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
  • 发布与部署管理的主要活动
  • 与其它流程之间的关系

10:55~11:20

服务转换:服务资产与配置管理(Service Assets & configuration Management)

  • 如果没有配置管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系

11:20~11:30

CMDB案例展示

  • 展示某运营商的CMDB Model 并分析讲解
  • 简单描述CMDB的基础建立方法论

11:30~11:45

服务转换:知识系统管理(Knowledge System Management)

  • 如果没有知识管理
  • 知识管理与知识库的关系
  • 知识管理系统的DIKS的路径

11:45~12:00

知识库建立实施讨论

  • 知识库建立与维护的难点
  • 知识库的使用者与开发者角色安排

◎第二天下午

13:00~13:25

服务运营与服务转换知识回顾

  • 服务运营、服务转换与Service Support的关系
  • 服务运营与服务转换的流程关系

13:25~13:45

服务支持的实施现身说法

  • 需要深圳国税提供相应的组织结构图及有关的问题信息,以文档及图表方式交付讲师。
  • 针对深圳国税的当前架构,讨论建立实施的初步方案
  • 针对CMDB、Incident Model、Change Model提出建设性改进意见

13:45~14:00

茶歇

  • 学员可个别提问

14:00~15:00

服务设计(Service Design)的基本概述

  • 服务转换的概念、范围与目的
  • 概念:4P概念、服务设计的五个方面、RACI、SDP
  • 服务解决方案、服务管理系统与工具、服务管理与架构管理工具
  • 流程设计与度量
  • 服务外包的多种形式
  • 服务设计与Service Delivery的关系

15:00~15:15

茶歇

  • 学员可个别提问

15:15~15:25

服务设计:服务目录管理(Service Catalog Management)

  • 如果没有服务目录管理
  • 概念:业务服务目录、技术服务目录
  • 服务目录管理与其他流程的关系

15:25~15:35

服务目录案例展示

  • 展示某服务目录截图范例

15:35~16:10

服务设计:服务级别管理(Service Level Management)

  • 如果没有服务级别管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:Client/User/Provider、SLA/OLA、服务级别需求/服务说明书、服务改进方案/服务质量计划
  • 主要活动
  • 服务需求的生命周期

16:10~16:20

SLA范例展示

  • 展示服务级别协议的典型文档

16:20~16:35

茶歇

  • 学员可个别提问

16:35~17:00

服务设计:供应商管理(Supplier Management)

  • 如果没有供应商管理
  • 概念:合同、支持合同(UC)、供应商联系人数据库
  • 供应商管理的主要活动

◎第三天上午

09:00~09:10

回顾讨论第二天的知识内容

  • 对第二天的概念进行设问

09:10~09:40

服务设计:可用性管理(Availability Management)

  • 如果没有可用性管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:可用性、可靠性、可维护性、可服务性
  • 基本概念:MTTR(MTRS)、MTBF、MTBSI
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系

09:40~09:50

茶歇

  • 学员可个别提问

09:50~10:00

讨论可用性与容量的区别

  • 可用性与容量的区别
  • 可用性管理与容量管理的区别

10:00~10:30

服务设计:容量管理(Capacity Management)

  • 如果没有容量管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:模拟、应用选型、绩效管理、负载管理
  • 基本概念:BCM、SCM、CCM
  • 基本概念:Costs & Resource、Supply & Demand
  • 主要活动
  • 与其它流程之间的关系

10:30~10:40

茶歇

  • 学员可个别提问

10:40~11:10

服务设计:可持续性管理(IT Service Continuity Management)

  • 如果没有可持续性管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:风险、漏洞、威胁
  • 基本概念:业务可持续性管理与IT可持续性管理
  • 主要活动
  • 与其他流程之间的关系

11:10~11:20

服务设计:安全性管理(Security Management)

  • 如果没有安全管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:机密性、完整性、可用性
  • 与其他流程之间的关系

11:20~11:30

茶歇

  • 学员可个别提问

11:30~12:00

ITIL V2 与 ITIL V3的讨论与分析

  • ITIL V2 知识结构回顾
  • ITIL V2 与ITIL V3 的差异讨论
  • ITIL V2的不足
  • ITIL V3的改进点

◎第三天下午

13:00~13:45

ITIL V3 整体概述

  • 服务的生命周期
  • ITIL V3 的模块通览与知识回顾
  • 服务与服务管理、流程与职能的知识回顾

13:45~14:15

服务战略(Service Strategy)的基本概述

  • 服务战略的概念、范围与目的
  • 服务价值链的关系阐述
  • 概念:Utility & Warranty、Capability & Resource
  • 概念:九大资产体系
  • 服务战略对服务管理的价值体现

14:15~14:30

茶歇

  • 学员可个别提问

14:30~15:00

服务战略:财务管理(Financial Management)

  • 如果没有IT服务财务管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:核算、预算与计费
  • 基本概念:各种成本类型
  • 主要活动

15:00~15:15

IT服务价值体现讨论

  • 讨论计费与SLA对IT服务价值体现
  • 讨论Utility & Warranty、Capability & Resource

15:00~15:15

服务战略:服务需求管理(Demand Management)

  • 如果没有服务需求管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:PBA、UP、SLP
  • 主要活动

15:15~15:25

SLP设计案例

  • 结合某运营商的实施案例进行讲解

15:25~15:35

茶歇

  • 学员可个别提问

15:35~16:10

服务战略:服务组合管理(Service Portfolio Management)

  • 如果没有服务组合管理
  • 定义、目标和范围
  • 基本概念:Service Pipeline、Service Catalog、Retired Service
  • 主要活动
  • 资产价值的体现
  • 服务自动化

16:10~17:30

服务持续性改进(Continual Service Improvement)

  • 服务持续性改进的概念、范围与目的
  • PDCA
  • CSI模型
  • Baseline Case
  • 风险评估法
  • 七步改进法

课程回顾与总结

  • 对三天的理论及实践做全面的归纳和总结
  • 对未来学习路径做出一定的建议
  • 交换联系方式、合影留念

3.培训对象
  信息中心主任;
  CIO、IT运维经理、数据中心经理;
  有两年以上工作经验的IT运维人员;
  IT项目经理;
  软件/系统开发主管;
  与IT运营相关的业务部门人员或行政部门人员。
4.培训目标
  准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念;
  明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣;
  重点了解服务生命周期各流程及其相互关系;
  掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法;
  了解ITIL的各个模块及流程的概念、实施方法以及价值点;
  重点了解服务运营、服务转换以及部分服务设计,并了解服务战略的价值;
  学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作。
5.培训形式
  培训采用公开课。
  领信提供场地、投影仪、白板及其它必要的设施。
  学员无需配备电脑。禁止课堂摄像。
  培训讲师采用互动式教学方式,培训力求生动有趣、深入浅出。
6.培训资料
本次培训将为每位学员提供以下资料一套:
  专为本课程开发的讲义和案例研究资料(打印版);
  恕不提供讲义电子版。
7.培训服务保障
7.1 日期及时间安排
  培训日期:共三天(具体时间待确定)
  培训时间:上午9:00~12:00,下午13:00~17:00
  中餐及午休时间:中午 12:00~13:00
  另可根据用户内训或团训形式,调整培训天数。
7.2 后续服务承诺
  对于参加认证考试的学员:考试结束后,领信将于4~8周内(APMG规定的标准时间)将考试成绩及认证证书快递给客户指定人员,由此产生的快递费用由领信负责。
  学员可通过电子邮件等方式与讲师进一步交流与探讨。

附件一:典型客户
政府行业:  
杭州市劳动与社会保障信息中心
浙江省公安厅
杭州市公安局信息中心
杭州市政府集中容灾备份中心

电信金融行业:
杭州中信金通证券ITIL内训
杭州银行
中国电信
上海联通
深圳移动  
浦发银行
天讯瑞达通信技术有限公司
广州宽带主干网络有限公司

制造行业: 
吉利汽车ITIL培训和运维管理工具实施
广州立白企业集团有限公司
比亚迪精密制造有限公司
上海赛科石化有限责任公司
联想移动通信科技公司
安踏集团
  
软件企业:
东南融通
上海微创软件股份有限公司
杭州阿里巴巴支付宝  阿里巴巴云计算中心
凯捷中国
万国数据
东软集团
中国惠普有限公司深圳分公司
深圳市河汉计算机有限公司
广州华南资讯科技有限公司
北京星球数码科技有限公司
北京浙大快威科技有限公司
北京安达信咨科技有限公司
电讯盈科(北京)有限公司
电讯盈科信息技术(广州)有限公司
湖南拓维系统信息有限公司
北京交大思诺科技有限公司
北京中海纪元数字技术发展股份有限公司
神州数码信息系统集成服务有限公司
诺基亚西门子通信技术(北京)有限公司
北京凌云光视有限公司

教育行业:
北京财贸职业学院
北京化工大学

其他企业: 
安永(中国)企业咨询有限公司
四海博业集团有限公司
德勤华永会计师事务所有限公司北京分所
安永华明会计师事务所