ITIL V3 培训介绍 当前位置:cff666f财富坊游戏 > 服务 > 培训服务 > ITIL V3 培训介绍

1.概述
  现在组织通过信息化所获得的核心竞争优势是非常明显的,可以毫不夸张地说,大部分的大中型企业和政府组织已经不可能脱离现有的信息系统平台而保持其业务正常运作。这同时也意味着,组织的业务运营对IT系统的正常运营产生了很大的依赖。IT系统和IT服务的稳定运行直接影响了组织业务的持续运作。
  而随着组织IT基础架构规模和运营团队规模的不断扩大,IT故障不断发生、IT成本高居不下、IT用户满意度下降、IT管理复杂度增加、IT项目失败率高、IT与业务不能有效地整合、IT灾难故障对业务连续性造成重大影响等困扰也一直伴随着IT管理人员。
  根据斯坦迪什咨询集团的调查数据,美国1995年所有信息技术项目的平均成功率只有16.2%,到1998年,这个数据也仅仅达到了26%,而国内信息技术项目的成功率则还要低很多。
  在日前由厦门大学管理学院和北京泛太平洋管理研究中心共同举办的“哈佛商学院著名教授新春论坛:信息产业全球化的新机遇与挑战”中,哈佛商学院Andrew McAfee教授在演讲中认为,目前企业应用IT项目的失败率如此高,主要原因不在技术而在组织和管理。
  技术是一把双刃剑,如果缺少了管理的驾驭,很有可能带来灾难性的后果。
  而现实的状况则是,中国大部分IT管理者都是从技术角度发展自己的职业生涯的,缺乏系统的管理思维和管理方法,很多IT管理者已经认识到光靠技术手段已无法保证高质量、低成本的IT服务,也无法使用户获得满意,更谈不上发展自己的职业生涯,如何全面地提升团队的管理能力和被管理能力,是广大IT职业经理人普遍关心的问题。
  目前,国内有各种类培训机构提供各种技术类培训,有些技术类的培训机构也开始提供个别IT管理课程,如IT服务管理、IT项目管理、CMMI等,但是专门针对IT管理者的困惑而系统地提供全面的IT管理培训课程解决方案的基本上没有。
  针对这一现状,领信特别推出“IT管理人才培养工程”解决方案,以帮助IT管理者全面地提升IT管理技能,助力广大IT管理人士以及致力于从事IT管理的职业人士全面提升职业发展平台。而我们今天的方案也是“IT管理人才培养工程”的重要环节!
2.问题与挑战
2.1 组织面临的问题与挑战
  对于已经高度依赖IT系统的服务运营来说,IT管理的缺失使我们面临以下诸多的问题和挑战:
2.1.1 缺乏真正具有高水平管理素养的IT职业经理人
  我们目前的各类IT管理人员大部分是从技术层面晋升而来的,他们普遍缺乏全面的管理素养和管理技能,在面临各种复杂的管理问题时不能系统地分析问题并找到满意的解决方案。
2.1.2 IT管理机制不完善,缺乏统一、标准的指导原则和流程规范
  组织的信息化建设过程,首先是从系统和基础架构的建设开始的,往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏全面的考虑和准备,很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系,这些体系之间往往存在各种漏洞和冲突,给组织的业务运营带来了更大风险和制约。
2.1.3 缺少全面的IT风险和治理机制,法规遵从性面临挑战
  越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响,但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT风险和治理机制,这很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。
2.1.4 经验不少,知识不多,过度依赖核心人员
  在以往的工作中,我们的团队在项目中积累了不少经验,但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人的头脑之中,未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承,无法在更大的范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员,一旦核心技术人员离职或者调岗,对组织的业务持续性造成了较大影响。
2.1.5 IT部门价值凸显不出来,领导认可程度和客户满意度较差
  作为组织业务运营支撑的核心部门,IT部门理应受到足够的重视和尊重,可事实表明,IT部门的价值无法得到有效的体现,领导认可程度较低,客户满意度较差。这又导致IT人员积极性差、服务意识缺乏,容易形成恶性循环,同时更加妨碍了IT部门的健康发展。
2.1.6 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”,考核不能真正落地
  由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务,如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效深化,是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是,IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”(考核指标体系的设计)而感到苦恼。
2.2 个人面临的问题与挑战
  要推广大规模、低成本的服务交付,以适应我们业务扩张的需要,其根本因素在于人。而我们目前的各类技术专家,都在不同程度上存在以下各种问题。
2.2.1价值得不到认可,缺乏成就感,工作热情不高
  大部分IT员工都反馈,他们的工作比较繁重,并且重复性劳动较多。更为严重的是,他们认为其自身价值没有得到充分的体现,普遍缺乏成就感,工作热情较低。
2.2.2 职业发展通道不明朗,存在职业危机感
  大部分的IT员工反馈,其职业生涯发展通道不明朗,对于将来的发展方向比较迷茫,具有明显的职业危机感。由此导致的后果是,工作积极性不够,心态不平稳,跳槽倾向明显。
2.2.3 “技术情结”较重,知识结构不全面
  对于大部分的IT员工来说,一方面他们坚信技术是他们的职业起点,也是他们职业生涯发展的支柱,因此,他们普遍在内心中有着很强的“技术情结”;另一方面,他们又为每天从事大量的“技术含量不高”的日常维护性工作而感到不安。他们技术精湛,但是对于管理团队却缺乏足够的知识支撑。
2.2.4 软技能缺乏,不善于沟通
  对于大部分IT技术人员来说,他们可以为攻克某个技术难题而废寝忘食,但是却不善于与人沟通。在如何达到客户满意方面,缺乏必要的软技能。
3.IT管理的以人为本
3.1 IT管理的4P理念
  对于IT管理者来说,对于以下四个关键要素都必须掌握充分的管理技能。
3.1.1 人员(People)
  人员是IT组织最核心的要素,所有的活动和任务都必须依赖人来完成。对于一个IT组织来说,人员的技能水平和意识决定了团队的整体执行力。在管理人员的时候,不仅需要考虑组织需要什么样的人才,更需要考虑人员自身的职业发展,以实现组织和员工的双赢。
  在IT组织中有各种各样的人才,有些是执行层面的技术人员,有些管理人员。不同的岗位具有不同的技能和知识要求,因此,IT管理者需要充分了解IT服务工作中各类角色所需要具备的能力素质才能配合合理的人员。
  此外,对于人员的管理,既要有强制性的管理规范(如制度、流程等),也需要人性化的激励手段(如组织文化、团队建设等)。IT管理者必须在二者之间达成一个有效的平衡。
3.1.2 流程(Process)
  流程是业务运作的规范。对于IT组织来说,随着规模地扩张,需要建立各种各样的流程来规范和梳理组织的IT服务活动,从而确保IT组织的规范和有序的运作。
  组织通过流程管理可以建立长久有效的业务运行机制,提高工作效率,并且降低业务运作风险。然而,流程管理要正真有效地运作起来,除了流程本身要合乎组织的业务实践之外,还需要得到严格的遵循。从目前众多IT组织的流程管理实践来看,未能严格遵循流程是导致流程管理最终流于形式的最根本因素。
因此,采纳一些业界广泛认可的标准流程或者最佳实践作为构建本组织IT管理流程是一种明智的选择。目前,业界针对IT服务管理、IT治理和软件过程改进等领域都积累了众多的流程最佳实践框架。IT管理人员加强对这些最佳实践和方法论的学习对于迅速提升管理能力和被管理能力是非常有好处的。
3.1.3 产品工具(Product/technology)
  技术上一小步,管理上一大步。当一个成熟运作的流程趋于稳定时,如果能够通过技术产品工具将流程固化下来,在某种程度上实现流程运作的自动化或者半自动化对于提高效率,对于提升组织的管理成熟度都有很好的保障作用。
  然而,技术产品工具并不能代替IT管理本身,好的产品工具可以帮助IT管理者解决一些问题,但绝不能解决所有的问题。如果对产品工具在完善IT管理流程的过程中产生的作用设定了不合理的预期,则很有可能陷入困境。
  如何以管理者的视角看待产品工具在IT管理过程中的作用,是评价IT管理者是否真正具备IT职业经理人素养的一个重要标志。
  因此,作为IT职业经理人的IT管理者,必须尽可能全面地了解相关的IT管理软件工具,同时也要理性地界定这些产品工具在哪些地方可以替代管理职能。
3.1.4 合作伙伴(Partner/supplier)
  任何一个IT组织都处在一个服务别人与被别人服务的状态,也就是说,当IT组织在服务于其客户(有时是业务部门)时,不可避免需要依赖于其合作伙伴或者供应商。
  如何去加强供应商管理是IT管理者不得不面临的问题。
3.2 人是最根本的因素
  对于我们这样的专业ITSP(IT Service Provider)来说:人是最根本的因素!这不仅仅是因为所有的IT服务活动都是人执行的,更为重要的是,IT服务的对象也是人。
  因此,要实现高质量、低成本、低风险的IT服务,必须全面地提升人的素质。
  培养技术功底过硬、管理素质全面的IT管理人才,才能确保IT服务运营的成功,从而支撑组织的长期发展。
3.3 培训相对IT管理的必要性

从IT人,到IT职业人,到IT职业经理人,需要全面的学习!
  对于IT管理来说,有很多事情要等着我们去做,比如技术开发、流程设计、规章约定……然而这一切如果没有一个全员的意识,那么一切的工作可能都是事倍功半。而培训,尤其是管理类培训能给我们带来什么呢?至少会有以下三点。
  一、 培训的团队能从整体来思考问题,而并非仅仅是个体;
  二、 我们的团队将通过国际最佳实践与通用的优秀框架在协作上产生默契;
  三、 从根本上提升团队的效率与协同工作能力。
  通用电气的董事长杰克•韦尔奇说过:你可以拒绝学习,但你的竞争对手不会。面对着瞬息万变的当今时代,无论是企业还是个人,无时无刻不在面临着竞争的压力,而学习成了我们不断提升的重要手段。
4.ITIL培训给我们带来的价值
  ITIL实质是一套基于全球IT服务管理最佳实践的出版物,而里面的大量方法论、理念、概念均已成为业界的事实上标准,从某种意义上来说,实施ITIL是“安全可靠”的,是经过检验下来确实能提升企业效率的框架。
  而实施ITIL前,最重要的工作恐怕不是基于选择工具或选择实施流程,而是能让全员有基本概念,对ITIL有基本的认识,否则实施中很难让全员具有一种ITIL的价值意识,更重要的是,我们的IT人员需要一种“共同语言”,这是我们工作中能默契的基础。所以ITIL的培训工作是重中之重。
  具体来说,通过ITIL培训可以帮助我们实现以下几个方面的提升。
4.1 个人业务能力
  经过ITIL培训,能让IT人员尤其是IT运维人员掌握最佳实践方法,系统地认识到服务台等各种职能与流程的要点。继而能通过流程化的管理提升个人的业务处理效率,如一线解决率、平均修复时间等。
4.2 提升企业竞争力
  经过ITIL培训,能让IT人员懂得如何“Do the thing right”和“Do the right thing”,企业的IT支持与交付能有效有据。
4.3顾客/用户满意度的提升
  经过ITIL培训,能让我们更意识到“以客户为中心”的精髓理念,从而提升客户满意度。而我们对各种KPI的掌控与挖掘能一种“以流程为导向”的管理模式达成“效果”与“效率”的提升。
4.4 各部门服务质量的提高
  经过ITIL培训,能让我们的IT人员懂得IT技术管理与IT服务管理的差异,从而提高服务意识。帮助我们的IT部门建立一套优秀的IT服务管理流程,对事件、问题、变更等整套事件处理的生命周期进行整体的服务交付质量提升。
4.5 业务流程的优化
  经过ITIL培训,我们IT人员能从职能化思维跳跃到流程化思维。并帮助我们的IT部门人员从“艺术家”(注重单兵作战能力)往“工艺师”(注重整体效率)发展。
4.6 安全性的提高
  经过ITIL培训,能让IT人员通过可持续性管理、安全管理、变更管理等流程学习在IT服务中的安全管理方法与风险识别方法,而不是仅仅着重在安全的技术管理上(如防火墙)。其实除了可持续性管理是对灾难的预防与控制外,其实整体的流程均在一种“过程化”中以“掌控点”作为里程碑,从而使得我们的IT服务“无懈可击”。世界著名的IT服务提供商IBM曾号称“零宕机”其实就是基于完善的ITIL流程管理。
4.7 财务上的远期受益
  经过ITIL培训,能让IT人员通过财务管理、服务级别管理等流程中切实感受到自身的价值体现与成本的意识。对人员的职业稳定性、成本掌控性、价值观均得到改善。此外,IT部门能通过核算、预算、计费等方式,不仅能明晰IT的财务支出、成本核算,重要的是,我们能对IT部门的价值有最为合理与明确的认识。
  ITIL作为全球的最佳实践指导,成为ISO20000的理论基础,并为世界五百强企业广泛采用,这一切并非偶然。ITIL的从实际出发,形成“IT is business & Business is IT”这样的IT服务氛围实际上代表的是一种发展趋势。而ITIL的全局观也使得ITIL理念总能“先天下忧而忧”,不少企业如HP、IBM、CA、BMC随着ITIL的发展而稳步切实地实施,现已成为世界闻名的“Big4”。而对于ITIL管理理念的魅力,恐怕也要通过近距离的接触与正确地指导才能真正感受到!